Entretien de conseil: écoute, objections et documentation

Gestion de patrimoine · Master 1

Conduite de l'entretien de conseil, traitement des objections et devoirs de la LSFin à documenter.

Introduction

L'entretien de conseil est le moment où la confiance se construit ou se perd. Le conseiller doit comprendre la situation du client, ses objectifs, son horizon, sa capacité et sa tolérance au risque, avant de proposer la moindre solution.

En Suisse, la loi sur les services financiers (LSFin), applicable depuis 2020, impose des devoirs d'information, de vérification du caractère approprié ou de l'adéquation, et de documentation. Une bonne communication est donc aussi une exigence de conformité.

Ce deck présente une structure d'entretien, des techniques d'écoute et de questionnement, la gestion des objections et les éléments à consigner.

Objectifs d'apprentissage

Structurer un entretien en étapes claires
Employer questions ouvertes, reformulation et silence
Répondre aux objections sans forcer la décision
Identifier les informations à documenter pour la LSFin

Concepts clés

Structure de l'entretien: Accueil, découverte des besoins, reformulation, proposition, traitement des objections, conclusion et suivi.
Écoute active: Poser des questions ouvertes, reformuler et vérifier la compréhension avant de recommander.
Objections: Elles expriment souvent un doute ou un besoin non couvert: les accueillir, les clarifier et y répondre avec des faits.
Documentation: Le dossier consigne les besoins du client, le profil, les informations fournies, la recommandation et les raisons de la décision.

Conclusion

L'entretien de conseil combine technique relationnelle et conformité. Écoute, clarté et documentation protègent à la fois le client et le conseiller.

Cartes

Pourquoi commencer par la découverte des besoins ?: Pour proposer une solution adaptée au profil, aux objectifs et aux contraintes du client plutôt qu'un produit standard.
Quelle est la différence entre question ouverte et fermée ?: La question ouverte invite à développer (Qu'est-ce qui compte pour vous ?), la fermée appelle oui ou non.
À quoi sert la reformulation ?: À confirmer la compréhension, montrer l'écoute et corriger une erreur avant de conseiller.
Comment traiter une objection sur les frais ?: Écouter, reconnaître le point, expliquer la structure des coûts et la valeur du service, puis proposer une alternative si nécessaire.
Quels devoirs d'information impose la LSFin ?: Informer sur le prestataire, la nature et les risques des instruments, ainsi que sur les coûts et conflits d'intérêts.
Qu'est-ce que l'adéquation du conseil ?: La vérification que la recommandation correspond aux objectifs, à la situation financière et à la tolérance au risque du client.
Que doit contenir la documentation de l'entretien ?: Les besoins exprimés, le profil, les informations transmises, la recommandation et les décisions du client.
Pourquoi éviter le jargon avec le client ?: Parce qu'un client qui ne comprend pas ne peut pas décider de manière éclairée; la clarté fait partie du devoir d'information.
Quand planifier un suivi ?: Après la mise en œuvre, lors de changements de situation ou à intervalle régulier selon le segment.

Glossaire

Question ouverte: Question qui invite le client à développer sa réponse.
Reformulation: Reprise de ce que le client a dit pour valider la compréhension.
Objection: Réticence du client face à une proposition.
Adéquation: Cohérence de la recommandation avec le profil du client.
Reddition de comptes: Information régulière du client sur la situation et l'évolution du mandat.
Procès-verbal d'entretien: Document qui consigne le contenu et les conclusions d'un entretien.