# Maintenance, SLA et infogérance Droit du numérique & propriété intellectuelle · Master 1 > Maintenance, accords de niveau de service, infogérance, pénalités, responsabilité et réversibilité. ## Introduction Une fois le système informatique en place, sa continuité dépend de contrats de maintenance, de support et, plus largement, d'infogérance, par lesquels l'entreprise confie à un prestataire l'exploitation de tout ou partie de son informatique. Ces contrats de longue durée sont peu réglés par le Code des obligations : ils sont innommés et mêlent des éléments de mandat, de contrat d'entreprise et parfois de bail. La qualification dépend des prestations : un engagement de moyens pour le support, un engagement de résultat pour une correction ou une migration. L'instrument central est l'accord de niveau de service (SLA), qui fixe des indicateurs mesurables : taux de disponibilité, temps de prise en charge et de résolution selon la gravité de l'incident, fenêtres de maintenance, reporting. Le non-respect des indicateurs déclenche en général des crédits de service ou une peine conventionnelle (art. 160 ss CO), que le juge peut réduire si elle est excessive. Les limitations de responsabilité et les plafonds sont courants mais ne valent pas pour la faute grave. Lorsque le client est une banque, une assurance ou une autre entité surveillée par la FINMA, l'externalisation est soumise à des exigences réglementaires supplémentaires (circulaire FINMA sur l'outsourcing) : choix, instruction et surveillance du prestataire, droits d'audit, plan de sortie. La réversibilité et le transfert des connaissances à la fin du contrat sont les points qui distinguent les contrats mal préparés. ## Objectifs d'apprentissage - Distinguer maintenance corrective, évolutive et préventive et en tirer les conséquences juridiques - Concevoir un SLA avec indicateurs, mesure et sanctions - Appliquer le régime de la peine conventionnelle aux crédits de service - Identifier les exigences réglementaires de l'outsourcing pour les établissements financiers - Organiser la fin du contrat et la réversibilité de l'infogérance ## Concepts clés - **Types de maintenance** : La maintenance corrective traite les anomalies, la maintenance évolutive adapte le logiciel à de nouveaux besoins, la maintenance préventive vise à éviter les incidents. Leur périmètre et leur tarif doivent être définis séparément. - **Accord de niveau de service** : Le SLA fixe des indicateurs quantifiables, la méthode de mesure, les exclusions et les conséquences d'un manquement (crédits de service, peine conventionnelle, droit de résiliation en cas de manquement répété). - **Peine conventionnelle** : Les parties peuvent convenir d'une peine en cas d'inexécution ; le juge peut réduire une peine excessive. Elle est due même sans dommage, si le débiteur ne prouve pas son absence de faute. - **Limitation de responsabilité** : Les plafonds, exclusions de dommages indirects et exclusions de manque à gagner sont fréquents mais sont limités par l'interdiction d'exclure la responsabilité pour dol ou faute grave et par le contrôle des conditions générales. - **Outsourcing réglementé et réversibilité** : Les entités soumises à la FINMA doivent encadrer l'externalisation de fonctions importantes : sélection du prestataire, droits d'audit, plan de continuité et stratégie de sortie. La réversibilité vaut pour tous : restitution des données, documentation, transfert de savoir-faire. ## Conclusion Les contrats de maintenance et d'infogérance sont des relations de long terme où l'équilibre économique dépend de la précision du SLA, de la répartition des risques et de l'organisation de la sortie. Le droit suisse laisse une large place à l'autonomie des parties, tempérée par la peine conventionnelle, les limites de l'art. 100 CO et la réglementation sectorielle. Le juriste doit anticiper la fin du contrat dès sa conclusion : sans réversibilité, documentation et transfert de savoir-faire, le client reste captif de son prestataire. Pour les entités surveillées, ce travail est aussi une exigence de conformité. ## Cartes ### Quelle est la différence entre maintenance corrective et évolutive ? La corrective répare les anomalies et défauts constatés ; l'évolutive adapte ou enrichit le logiciel (nouvelles fonctions, changements réglementaires) et fait souvent l'objet d'un chiffrage séparé. ### Comment qualifie-t-on un contrat d'infogérance ? Comme un contrat innommé mêlant des éléments de mandat, d'entreprise et parfois de bail, auquel on applique par analogie les règles les plus proches selon les prestations. ### Qu'est-ce qu'un SLA ? Un accord de niveau de service qui fixe des engagements mesurables (disponibilité, délais de réaction et de résolution) et leurs sanctions. ### Que signifie un taux de disponibilité de 99,9 % ? Le service peut être indisponible environ 0,1 % du temps de référence, soit quelques heures par an, hors fenêtres de maintenance convenues. ### Qu'est-ce qu'un crédit de service ? Une réduction de prix accordée au client lorsque les niveaux de service ne sont pas atteints, souvent plafonnée et présentée comme sa réparation exclusive. ### Quelle est la base légale de la peine conventionnelle ? Les art. 160 ss CO : elle est due en cas d'inexécution ou de mauvaise exécution, et le juge peut réduire une peine qu'il estime excessive. ### La peine conventionnelle exige-t-elle la preuve d'un dommage ? Non, elle est due indépendamment du dommage, mais pas si le débiteur prouve qu'il n'a commis aucune faute, sauf clause contraire. ### Une clause plafonnant la responsabilité à une année de redevances est-elle admissible ? En principe oui entre professionnels, sous réserve que le dol et la faute grave ne puissent être exclus (art. 100 CO) et du respect du droit impératif. ### Quelle circulaire FINMA traite de l'externalisation ? La circulaire FINMA 2018/3 « Outsourcing – banques et assureurs », qui fixe les exigences applicables à l'externalisation de fonctions importantes. ### Pourquoi l'infogérance exige-t-elle un plan de sortie ? Pour éviter la dépendance au prestataire : restitution des données, documentation, transfert de compétences et période de transition assurée. ### Qui répond de la sécurité des données dans l'infogérance ? Le responsable du traitement reste garant, mais le prestataire, comme sous-traitant, doit assurer les mesures de sécurité convenues et annoncer les incidents. ### Qu'en est-il du personnel lors d'un transfert d'activité informatique ? En cas de transfert d'entreprise ou de partie d'entreprise, les rapports de travail passent à l'acquéreur avec les droits et obligations, sous réserve d'opposition du travailleur (art. 333 CO). ## Glossaire - **SLA** : Annexe contractuelle définissant les niveaux de service attendus, leur mesure et les conséquences de leur non-respect. - **Infogérance** : Externalisation de tout ou partie de l'exploitation du système d'information vers un prestataire. - **Peine conventionnelle** : Prestation convenue d'avance, due en cas d'inexécution ou de mauvaise exécution ; réductible par le juge si excessive. - **Crédit de service** : Réduction de facture accordée en cas de non-respect du SLA. - **Outsourcing** : Externalisation d'une fonction ou d'un processus à un tiers ; pour les entités surveillées, elle est soumise à des exigences réglementaires. - **Réversibilité** : Capacité du client de reprendre ou transférer ses données et activités à la fin du contrat. - **Plan de continuité** : Ensemble de mesures visant à maintenir ou rétablir les activités critiques en cas d'incident majeur. https://ruvy.ch/decks/-P5CYPuEDPL7ZJvmJRNA