# Parcours client, distribution et plateformes en ligne Tourisme · Bachelor 3 > Parcours client, canaux de distribution, plateformes de réservation et parité tarifaire en Suisse. ## Introduction Le voyageur contemporain compose son séjour en ligne : il s'inspire sur les réseaux sociaux, compare sur des plateformes, consulte des avis, réserve, puis partage son expérience. Ce parcours client structure désormais le marketing des destinations : chaque étape (inspiration, recherche, réservation, séjour, après-séjour) appelle des contenus et des canaux adaptés. La distribution touristique s'organise en canaux directs (site de l'établissement, centrale de réservation de la destination) et indirects (agences de voyage, voyagistes, plateformes de réservation en ligne). Les plateformes offrent une visibilité mondiale mais prélèvent une commission, ce qui pèse sur la marge des établissements, surtout des petits hôtels de montagne. En Suisse, les clauses de parité tarifaire imposées aux hôtels par ces plateformes ont été interdites par une révision de la loi contre la concurrence déloyale entrée en vigueur en 2022. Le deck examine les arbitrages entre visibilité, coûts de distribution et relation directe avec le client. ## Objectifs d'apprentissage - Décrire les étapes du parcours client touristique - Distinguer distribution directe et indirecte et leurs coûts - Expliquer le rôle des plateformes en ligne et des avis - Définir la parité tarifaire et son encadrement en Suisse - Concevoir une stratégie de distribution équilibrée ## Concepts clés - **Parcours client** : Inspiration, recherche et comparaison, réservation, séjour, partage et fidélisation. Chaque étape comporte des points de contact numériques et physiques à soigner. - **Distribution directe et indirecte** : Le canal direct garde la marge et la relation client ; les intermédiaires apportent de la visibilité et des volumes au prix d'une commission. - **Plateformes de réservation** : Elles concentrent la demande et captent une part de la valeur par leurs commissions. Leur dépendance pose un enjeu stratégique aux établissements indépendants. - **Parité tarifaire** : Clause qui obligeait l'hôtelier à ne pas proposer un tarif inférieur sur son propre site. Elle est interdite en Suisse depuis la révision de la loi contre la concurrence déloyale entrée en vigueur en 2022. ## Conclusion Le marketing d'une destination se joue à chaque étape du parcours client et dans le choix des canaux de distribution. Les plateformes offrent de la visibilité mais fragilisent la marge ; la meilleure stratégie combine canaux directs, collaboration au sein de la destination et usage maîtrisé des intermédiaires. ## Cartes ### Quelles sont les étapes classiques du parcours client touristique ? Inspiration, recherche et comparaison, réservation, séjour sur place, puis partage de l'expérience et fidélisation. ### Qu'est-ce qu'un point de contact (touchpoint) ? Toute interaction entre le voyageur et la destination ou un prestataire : site web, avis, réception, signalétique, application, réseaux sociaux. ### Quelle différence entre canal direct et canal indirect ? Le canal direct relie l'établissement à son client sans intermédiaire ; le canal indirect passe par un tiers (voyagiste, agence, plateforme) qui perçoit une rémunération. ### Pourquoi les plateformes de réservation sont-elles à la fois utiles et risquées ? Elles apportent visibilité et volumes, mais leurs commissions réduisent la marge et la relation client se fait sur leur terrain, créant une dépendance. ### Qu'est-ce que la parité tarifaire ? Une clause empêchant l'établissement de proposer ailleurs un prix inférieur à celui affiché sur la plateforme ; elle est interdite en Suisse depuis 2022. ### Pourquoi l'interdiction de la parité tarifaire profite-t-elle aux hôteliers ? Ils peuvent proposer de meilleurs tarifs sur leur site direct et encourager les réservations sans commission, tout en restant visibles sur les plateformes. ### Pourquoi les avis en ligne sont-ils un enjeu de marketing ? Ils influencent fortement la décision de réservation et la réputation ; leur gestion (réponse, amélioration) fait partie du marketing de la destination. ### Quel rôle peut jouer une destination dans la distribution ? Mutualiser une centrale de réservation, produire des contenus partagés, proposer des forfaits intégrant hébergement et activités et fournir des données de marché à ses membres. ### Qu'est-ce que le marketing de contenu pour une destination ? La production d'histoires, d'images et d'informations utiles qui attirent et inspirent les visiteurs, plutôt qu'une publicité purement promotionnelle. ## Glossaire - **Parcours client** : Séquence d'étapes par lesquelles passe un voyageur, de l'inspiration au partage de son expérience. - **Canal de distribution** : Voie par laquelle l'offre atteint le client. - **Commission** : Rémunération prélevée par un intermédiaire sur chaque réservation. - **Parité tarifaire** : Clause imposant à un établissement de ne pas vendre moins cher ailleurs que sur la plateforme. - **Marketing de contenu** : Production de contenus utiles ou inspirants pour attirer un public. - **Centrale de réservation** : Dispositif commun d'une destination permettant de réserver hébergements et activités. https://ruvy.ch/decks/-P5CTwWUXxNw90huhKfh